Falle del sistema o truffe dei merchant? Groupon danneggia l'ecommerce

Mi chiamo Luca Carbonelli e mi occupo della comunicazione e del marketing per quella che è la micro impresa di famiglia, la Torrefazione Caffè Carbonelli. Produciamo caffè.

Sono stato attratto dal fenomeno Groupon sin dalla sua nascita. Ho acquistato spesso sul sito, ed in tutta onestà non ho mai riscontrato particolari problemi nel beneficiare dell'offerta acquistata, forse grazie a quel pizzico di esperienza che ho nella vendita online, che mi porta, prima di concludere un acquisto, a verificare il fornitore dell'offerta ed i termini previsti per essa.

Considerando la mia passione per il marketing ed il web, la propensione della mia azienda al commercio elettronico, e la volontà di riuscire a divulgare il mio prodotto ad un pubblico massivo cercando di limitare i costi pubblicitari, poco tempo fa mi sono concentrato sull'azienda leader del “couponing”, cioè della vendita di un coupon che dà diritto al bene o al servizio associato, ad un prezzo molto scontato rispetto al suo costo effettivo.

Quando a novembre decisi di provare ad avvicinarmi a Groupon come merchant, cioè come fornitore del bene prodotto dalla mia azienda, mi sembravano tutte rose e fiori. Vedevo offerte di cialde e capsule caffè, su Groupon, di prodotti anonimi, senza marchi, e di dubbia qualità, che erano offerti da fornitori di prodotti elettronici che, in un mercatino disordinato, proponevano anche il caffè.

“se riescono a fare centinaia di vendite in questo modo, figuriamoci io che sono uno dei primi venditori ebay”, pensai tra me e me, potendo vantare oltre settemila feedback positivi sul sito di commercio elettronico più noto del web.

Le premesse c'erano tutte, ed io ero entusiasta. Premetto che tutti i contatti e le trattative li ho avuti solo con i referenti della sede centrale di Groupon Milano.

Loro si presentano come agenzia pubblicitaria, in quanto non dichiarano di vendere il tuo prodotto, ma di pubblicizzare offerte di servizi e prodotti attraverso una newsletter giornaliera inviata ad utenti che si sono in precedenza registrati al sito. A novembre si parlava di circa cinque milioni di utenti. Ma il numero è in costante crescita. Come operazione promozionale era davvero appetibile. Ho approfondito il tutto e ho preparato le offerte migliori in circolazione. Non volevo sfruttare Groupon commercialmente per fare business, ma esclusivamente per promuovere il mio prodotto. Ne avrei avuto un ritorno enorme. Arrivammo all'accordo sulla percentuale da riconoscere a Groupon e sul prezzo di uscita al pubblico per quattro offerte diverse. Avevo anche effettuato una produzione molto più grossa rispetto alla nostra media settimanale, proprio per evitare possibili ritardi nelle consegne, e mi ero fatto recapitare tutto il materiale dai miei fornitori (cartoni, bobine, ecc.), per esser pronto alla vendita di migliaia di pezzi in pochi giorni. Inoltre avevo raggiunto accordi ad hoc con il corriere per delle tariffe di spedizione molto vantaggiose. Era tutto studiato nei minimi dettagli, e la mia pignoleria mi aveva portato a rimandare l'uscita del deal da novembre a marzo, periodo durante il quale groupon ha avuto numerose segnalazioni negative da parte dei consumatori. Già questo per me era fonte di perplessità, in quanto io non sarei andato a presentare un marchio anonimo, ma il mio marchio Caffè Carbonelli, che oggi è forse uno dei prodotti caffè più venduti sul web in Italia, e non avrei mai potuto rischiare un danno d'immagine a causa di servizi poco chiari. Proprio per chiarire queste perplessità e per limare alcuni dettagli, decisi di recarmi fisicamente in sede Groupon a Milano. Per l'occasione portai con me il prodotto, ed il pack con cui l'avrei presentato, proprio per far intendere a chi di dovere, che si presentava un prodotto caffè nettamente migliore rispetto a quelli offerti sino a quel momento nei deal groupon. il mio referente mi confermò che, con le offerte preparate, sicuramente avrei avuto una visibilità ed un ritorno, anche in termini di vendita, molto elevato, per questo mi propose interessanti progetti futuri in relazione ad alcuni cambiamenti previsti nella loro piattaforma. Ma le perplessità aumentarono nel momento in cui avrei dovuto firmare il contratto.

Il contratto che propone groupon al merchant presenta alcuni punti che sono di un'ambiguità spaventosa. Partendo dalla durata dell'accordo, che loro prevedono di due anni. durante tale periodo si concederebbe a Groupon la piena esclusiva di vendita del prodotto oggetto del deal, e non solo online. Uno dei punti oggetto del contratto obbliga il merchant a non poter effettuare vendite del prodotto tramite coupon sia online che offline. Quando ho chiarito che non avrei mai accettato condizioni del genere, il referente si è reso disponibile ad eliminare i punti in questione, e a diminuire la durata dell'accordo da 24 mesi a 6 mesi. Tutte promesse, che poi all'atto della firma non venivano mai riportate nel contratto. Dopo molte mie rimostranze e trattative varie, modificarono l'accordo semplicemente depennando i punti, aggiungendo le condizioni concordate con delle scritte a penna. Il mio legale mi consigliò di non firmare mai un accordo scritto in quel modo. E quindi non è andata a buon fine la mia trattativa con Groupon.

Mi sono ritrovato con la materia prima acquistata in eccesso, ma questo è un danno relativo in quanto ottimisticamente si spera di crescere sempre nelle vendite. La beffa vera e propria, c'è stata quando sulla stessa piattaforma, pochi giorni dopo la ricezione dell'ultimo contratto depennato, che avrei dovuto firmare, è comparso il deal di un rivenditore di caffè che conosco benissimo, in quanto sono stato vittima di loro pratiche scorrette. Trattasi di una agenzia di comunicazione, e non di un produttore di caffè che spaccia il prodotto in offerta su Groupon e non solo, come, cito testualmente: “le più rare e squisite qualità di caffè “Jamaica Blu Montain”, le più pregiate del mondo, per poter offrire un caffè di qualità superiore e garantire una qualità eccezionale a tutti grandi intenditori di caffè”.

Ora, io sono un produttore di caffè, uno studioso del caffè, un conoscitore del mercato del caffè. Quindi vi dico che è vero che il Jamaica Blu Montain è uno dei caffè più pregiati. Il suo costo è di circa 70,00 € al kg (crudo) se si effettuano acquisti di un certo rilievo, quindi viene rivenduto, dopo la lavorazione, sicuramente a non meno di 120,00 € al kg (se si volesse proporre un'offerta davvero speciale). Per produrre 200 capsule di caffè occorrono 1,4 kg di caffè tostato, quindi circa 1,68 kg di caffè crudo (nella lavorazione, il caffè perde circa il 20% del suo peso). Su queste basi posso affermare che una produzione del genere costerebbe circa 117,00 €.

Non entro nel merito della presentazione dell'offerta da parte del rivenditore in questione, in quanto quello che in questo caso mi preme sottolineare è che groupon non ha assolutamente verificato la veridicità della descrizione dei prodotti proposti a cinque milioni di utenti. Groupon è stata in questo caso, promotore di una truffa ai danni del consumatore. Dalla verifica, se ci fosse stato un ufficio addetto a questo tipo di operazione, si sarebbe dovuto evincere che la qualità del caffè, non è quella presentata nei deal delle offerte. Che il marchio in questione è nato da non più di qualche mese. Una vera e propria truffa.

Groupon però, in uno dei punti del contratto fa cadere sul merchant tutte quelle che sono le responsabilità sul prodotto. Quello che è inaccettabile, è che groupon, tramite i suoi responsabili, continua a giustificare le proprie mancanze con rassicurazioni su controlli che in realtà non vengono effettuati. Stiamo parlando di un prodotto alimentare. Quali sono i controlli che groupon opera su prodotti alimentari? Quali sono i controlli che effettua Groupon sui prodotti pubblicizzati? Chi tutela il consumatore in caso di frode?

Io credo che gli uffici Groupon che dovrebbero controllare prodotti e fornitori dei prodotti non funzionino a dovere, anche in quanto uno dei punti del contratto su cui Groupon è drastica, riguarda l'esclusiva che intende ricevere per vendita del prodotto offerto, che obbligherebbe il fornitore a non vendere lo stesso prodotto con medesime offerte su altri siti di couponing. Beh, il caffè in questione, in un mese, è comparso su ben altri due siti di couponing, con le stesse offerte e con le stesse false descrizioni. Quindi forse non è da discutere la buona fede di Groupon, ma semplicemente la scarsa capacità di stare dietro alla miriade di offerte che sono proposte sul loro sito. Magari con maggiori controlli si proporrebbero sicuramente un numero inferiore di beni e servizi, ma allo stesso tempo ci sarebbero meno rimborsi e meno lamentele da parte dei consumatori. Di questo passo, groupon e tutti i siti concorrenti, non aiutano il commercio elettronico, anzi lo danneggiano, rendendo il consumatore ancor più scettico verso l'ecommerce.